Постоянная текучка в клиентском сервисе — это не только головная боль руководителей, но и потерянные клиенты, незакрытые проекты и репутационные риски. «На рынке нет нормальных специалистов" — частое оправдание, которое скрывает реальные причины проблем. Именно с такой ситуацией столкнулось event-агентство, где команда регулярно теряла сотрудников, не понимая истинных причин происходящего.

После проведённого нами аудита стало очевидно:

• Задвоение функционала: Project-менеджеры и Account-менеджеры путались в обязанностях, задачи пересекались, эффективность падала.
• Ошибочный подход к подбору персонала: На собеседованиях упускали важнейший фактор — клиентоориентированность. Нанимающи менеджеры уделяли внимание только техническим навыкам, забывая о способности выстраивать доверительные отношения с клиентами.

Мы подошли к задаче комплексно:

• Глубинные интервью с опытными сотрудниками, чтобы выявить ключевые маркеры успешного и неуспешного поведения.
• Создали чёткую модель компетенций, фокусируясь на навыках, реально влияющих на результат работы.
• Разграничили зоны ответственности и описали понятные бизнес-процессы для каждого сотрудника.
• Разработали обучающий пакет материалов для новичков, который помогал им быстрее адаптироваться и чётко понимать свои задачи.

Результат не заставил себя ждать:
Уже через полгода внедрённые изменения позволили снизить текучесть персонала в период испытательного срока с критических 50% до стабильных 20%. В итоге:

• Агентство перестало терять время и деньги на постоянный поиск новых сотрудников.
• Повысилось качество клиентского сервиса, а клиенты стали чаще рекомендовать агентство.

Грамотно выстроенные HR-процессы — это не затраты, а инвестиции в стабильность и рост вашего бизнеса.